0270 『お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング』

『お客様の心をつかむ　心理ロイヤルティマーケティング』（渡部弘毅著／翔泳社）

顧客ロイヤルティに関して知りたいと思い手にした２冊目の本です。

本書では３つのロイヤルティを提示します。

この中でも、心理ロイヤルティが大事で、これは「顧客の自社に対する感情を指標にしたもの」（p.35）です。

この心理ロイヤルティを高めるためにどのような施策を打てるか。

ここがうまくいくと、経済ロイヤルティである収益への好循環が期待できます。

自社の商品・サービスを購入するにあたり、お客様との接点（感情が動くポイント）は多岐に渡ります。

例えば、整体サービスなら、事前の情報収集、予約、受付、カウンセリング、施術、会計、次回予約などあります。

より細かく分解し、お客様と自社が接するポイントはどこかを可視化する。

可視化できれば、それぞれのポイント時にお客様の満足度をどう上げられるかかがイメージできるようになります。

この部分が個人的には大きな気づきになりました。

「顧客ロイヤルティ」に関する本を２冊読み、お客様との関係性を考える良い機会になりました。