「こちら側の提供している価値」と「お客様が求めているもの」とに差異があると、後々トラブルになるケースがあります。
そのときはお客様のことを思って全力で商品・サービスを提供していても、最終的にそこに満足してもらえなかったら残念な結果になってしまう。
商品という形のあるものであれば、まだわかりやすい。
でも、サービスという無形のものを提供していると、
「こうではなかった」
という思いをさせてしまうことも考えられます。
そこが難しい。
無形のものに対する価値を受け入れてもらえないこともあります。実はすごい価値を提供していても、形がないから、最終的にお客様が腑に落ちるかどうか。
私もそういう苦い経験があります。自分は責任者だったのですが、担当者に任せっきりになっていました。結果的にはお客様のクレームになってしまった。
会社から離れる間際の出来事であったため、会社から離れても、ずるずると「自分なりの責任感」で対応していました。結局、元の会社に迷惑をかける結果になってしまいました。
では、そうすれば良かったのか？失敗から学んだことは、この3点です。
- サービス提供前に、お互いの到達点をしっかり合意する。
- サービス提供途中でこまめなコミュニケーションを取る。
- やれないことは「やれない」ときっぱり断る。
営業職に近い位置にいると、どうしても「盛って」話すこともあります。嘘をついているつもりはなくとも、蓋を開けてみると、想定とは違ってできないことも出てきます。
まずは、最初の時点で誠実でいること。
結局は、それが大事なんだと思います。
そして、トラブルになってしまった場合も誠実であること。
美容室を運営している友人が言っていました。
「トラブルがあったら、逃げたりせず、目の前のお客様に真っ直ぐ向き合うこと。」
真っ直ぐ向き合えていたのか。
反省の一日になりました。
